Jatkuva kehittyminen ja asiakkaidemme tyytyväisyys ovat toimintamme kulmakiviä. Siksi seuraamme ja mittaamme säännöllisesti asiakastyytyväisyyttä. Vuosina 2023 ja 2024 toteutimme laajan, koko asiakaskunnallemme suunnatun asiakastyytyväisyystutkimuksen. Tavoitteenamme oli selvittää asiakkaidemme kokemuksia toiminnastamme ja palvelumme laadusta. Molemmat tutkimukset toteutti tutkimustalo Servitum. Näiden tutkimusten kautta olemme saaneet arvokasta palautetta, jonka avulla olemme voineet kehittää toimintaamme entistä paremmaksi.
Viimeisin tutkimus, loka-marraskuulta 2024 osoitti, että asiakkaamme arvostavat erityisesti asiakaspalveluamme, toimitusvarmuuttamme ja joustavuuttamme. Tutkimukseen vastasi kolmannes kaikista asiakkaistamme ja suurin osa heistä oli tyytyväisiä myös palvelumme hinta-laatusuhteeseen sekä valmiita suosittelemaan GLi:n palveluita.
”Haluamme tietää, missä olemme hyviä ja miten voimme vielä toimintaamme parantaa. Pyrimme olemaan proaktiivisia ja reagoimaan nopeasti kehityskohteisiin. Tutkimuksesta saadut tulokset ja asiakaspalautteet auttavat meitä lisäämään asiakasymmärrystämme ja suuntaamaan yrityksemme kehittämisen oikeaan suuntaan. Esimerkiksi viime vuoden palautteen perusteella olemme selkeyttäneet tilaus- ja varastointijärjestelmiä ja antaneet opastusta nettipohjaiseen tilausjärjestelmään, sekä kouluttaneet henkilöstöä entistä enemmän kuormien turvalliseen kuljettamiseen tavaravahinkojen välttämiseksi”, kertoo GLi:n toimitusjohtaja Rami Keinänen.
Jatkuvaa kehitystä asiakkaiden ehdoilla
Vuoden alusta alkaen olemme ottaneet käyttöön NPS-Liven, joka on reaaliaikainen asiakassuosittelun ja -tyytyväisyyden mittari. Näin asiakkaamme voivat antaa meille palautetta jatkuvasti, heti palvelukokemuksensa jälkeen. Tämä mahdollistaa nopean reagoinnin palautteisiin ja jatkuvan toiminnan kehittämisen. Reaaliaikainen NPS-suosituslukema löytyy verkkosivujemme etusivulta ja samassa yhteydessä näkyy myös vaihtuvasti asiakkaidemme suoria palautteita.
”Hyvä ja nopea palvelu, ilman turhia välikäsiä ja monimutkaisia järjestelmiä.”
”Tykkään teidän asiakaspalvelusta! Sieltä saa hyvin asiat järjestykseen. Mitä sitten kysytäänkään.”
Luotettavin kumppani nyt ja tulevaisuudessa
Asiakastyytyväisyyden avaintekijöitä asiakaspalvelun lisäksi on palveluiden laatu. Vastaamme asiakkaidemme laatuvaatimuksiin käyttämällä kansainvälistä laadunhallintajärjestelmää, josta meillä on osoituksena ISO 9001 -sertifikaatti. ISO 9001 -sertifikaatti takaa sen, että toimintamme on laadukasta ja prosessimme ovat tehokkaita, mikä tarkoittaa asiakkaillemme luotettavia toimituksia ja sujuvaa palvelua.
Meillä on myös ISO 14001 -sertifikaatti, joka puolestaan osoittaa sitoutumisemme ympäristövastuullisuuteen, mikä on meille ja yhä useammalle asiakkaallemme tärkeä arvo.
Etsitkö sinä yrityksellesi luotettavaa logistiikkakumppania?
Liity tyytyväisten asiakkaidemme joukkoon ja tilaa alkukartoitus. Yhteystiedot löydät täältä >
Mikä on NPS? – lue lisää:
NPS on kansainvälisesti käytetyin asiakasuskollisuuden mittaustapa. NPS-mittauksessa yhden kysymyksen avulla mitataan suositteluhalukkuutta ja tyytyväisyyttä: “Kuinka todennäköisesti suosittelisit yrityksen palvelua ja/tai tuotteita?”. Kysymykseen vastataan asteikolla 0 – 10. Vastaus 0 tarkoittaa erittäin epätodennäköistä suosittelua ja 10 erittäin todennäköistä suosittelua.
Vastaajat jaetaan heidän vastaustensa perusteella kolmeen luokkaan, jotka ovat suosittelija, passiiviset ja arvostelijat.
NPS -mittauksen tulos lasketaan vähentämällä arvostelijoiden prosenttimäärä suosittelijoiden prosenttimäärästä, jolloin tulokseksi saadaan yritykselle NPS -luku. Lukuarvo voi sijoittua välille -100 ja 100. Negatiivinen tulos kertoo yrityksellä olevan enemmän arvostelijoita kuin suosittelijoita – ja positiivinen taas päinvastoin.
Tulokset vaihtelevat toimialoittain, mutta yleisesti ottaen tuloksena jo yli nollan tulos on hyvä, yli 30 erinomainen ja yli 70 loistava. Kuljetus- ja logistiikka-alan NPS-keskiarvo vuonna 2024 oli +40. GLi Yhtiöiden NPS -luku on reilusti yli keskiarvon ja on seurattavissa livenä näiden verkkosivujen etusivulta.
